Friday, 22 February 2013

Pelayanan Prima Dalam Mendukung Kesuksesan Pabrik Gula


Oleh : Yandi Agung Setiawan 

Salah satu tantangan terbesar dalam peran pabrik gula menuju sugarcane based industry adalah menciptakan pelayanan prima yang baik internal maupun eksternal pabrik gula. Pelayanan yang baik dapat membawa pabrik gula menuju dalam sugarcane bases industry dan mampu bersaing di pasar bebas. Namun, pelayanan mana yang harus didahulukan oleh suatu pabrik gula? Kita lihat dulu dengan evaluasi manajemen pabrik gula apakah di dalam pabrik gula tersebut sudah baik dalam pelayanan internalnya apa belum. Contohnya menghargai hasil-hasil pekerjaan karyawan, bekerja secara tim, dll. Sedangkan untuk pelayanan eksternal yaitu memberikan pelayanan kepada rekanan/pelanggan/petani yaitu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada petani/rekanan/pelanggan. Dengan membangun pelayanan dari internal dan eksternal otomatis pabrik gula akan maju dan berkembang baik mulai dari pertumbuhan usahanya meningkat, profit perusahaan meningkat, kesejahteraan karyawan meningkat, karyawan puas, proses kerja dan kinerja meningkat, petani/rekanan/pelanggan puas.

Dengan pertumbuhan ekonomi di Indonesia ini sudah mulai banyak pembangunan-pembangunan yang dilakukan pemerintah di kota sampai di desa. Dan kalau saya lihat banyak pembangunan pabrik, gudang, perumahan di daerah-daerah yang dulunya masih lahan pertanian baik tanaman tebu maupun tanaman lainnya. Terus bagaimana apabila lahan-lahan itu habis untuk pembangunan, dimana lagi tanaman tebu ditanam? Apalagi di pulau jawa yang penduduknya semakin padat. Dengan membangun pelayanan prima di pabrik gula dan perencanaan pengembangan perlu dikembangkan guna mengatasi dampak-dampak yang akan terjadi dimasa datang. Kenapa didalam pabrik gula perlu manajemen ? Ya…. manajemen perusahaan itu penting guna mengatur pelayanan internal yaitu mengembangkan, merencanakan dan mengevaluasi tindak lanjut nya contoh : menata SDM pabrik gula, menata produktivitas dll. Terdapat dua pilihan yang dapat dipertimbangkan dalam upaya peningkatan produksi gula dalam negeri, yaitu meningkatkan serta mengoptimalkan kapasitas produksi Pabrik Gula yang ada, mencari inovasi-inovasi dalam hal varietas tanaman tebu, inovasi cara tanam agar menghasilkan rendemen tinggi dan anakan tanaman tebu yang banyak, inovasi dosis pemupukan yang tepat  dan membangun pelayanan prima disemua sector pabrik gula.

4 (empat) alasan mengapa pelayanan prima itu penting?? Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang makin tajam, pemahaman yang semakin baik terhadap petani/rekanan/pelanggan, pelayanan prima petani/rekanan/pelanggan memiliki makna ekonomi.
Di Penelitian Gula - PT. Perkebunan Nusantara X (Persero) tempat saya bekerja, disini Penelitian Gula mencoba memulai pelayanan prima untuk mensukseskan pabrik gula menuju sugarcane based industry yaitu dengan penanaman tebu mulai dari metode-metode pertanaman tebu yaitu persiapan lahan, pengolahan dan penanaman yang mengikuti kaidah masa tanam optimal , budidaya bibit dan  mencoba untuk hal-hal yang baru guna mencapai produktivitas gula ya misalnya mencari varietas-varietas tanaman tebu yang unggul melalui persilangan tanaman tebu, membuat bibit tanaman tebu dari kultur jaringan, uji coba metode tanaman bud chips di lahan yang sekarang ini lagi tren. Dan Uji analisa tanah, pupuk, daun yang dapat mengetahui kandungannya guna menentukan rekomendasi dosis pupuk yang akan diaplikasikan dilahan.Serta pelayanan kawalan hama dan penyakit tanaman tebu di 11 pabrik gula dengan menginformasikan serangan hama penyakit dalam bentuk peta kebun.


 Flow Chart Pelayanan Prima (Saptadjie RC Chem Learning Center, 2012)



Ya jangan dilihat pelayanan itu seperti pelayan…….bukan lohhhh….???

Dengan melihat flow chart diatas dapat disimpulkan dengan pelayanan prima maka pelanggan dimaksud petani tebu/rekanan/pelanggan dapat puas sehingga dampaknya juga petani tebu membawa teman untuk menanam tanaman tebu karena apa yang diharapkan tercapai atau akan mengembangkan usahanya lebih besar lagi yang dulunya 3,0 ha menjadi 30,0 ha karena pelayanan yang memuaskan di pabrik gula.
Perumpamaan misalnya anda pergi makan di MC Donald apa yang anda lihat? Bangunannya.., Orang yang datang…, pelayanannya…., makanannyaa…., harganya…… Silahkan pilih sendiri dalam hati… dan uraikan dalam pikiran anda …. Apa yang anda pilih itu semua termasuk dalam flow chart pelayanan prima. Tidak hanya di Mc Donald itu hanya contoh .. ??

Pelayanan prima perusahaan dimulai dari kepuasan karyawan perusahaan baru kepuasan petani/rekanan/pelanggan.

Akibat pelayanan prima buruk maka petani/rekanan/pelanggan akan memberitahu 11 petani/rekanan/pelanggan yang lainnya atau bisa lebih, yang kemudian menyampaikan kembali kepada lainnya.Terus bagaimana dampaknya ya otomatis petani tebu akan kecewa dan mungkin lahan yang semula ditanami tanaman tebu menjadi ditanami tanaman lainnya, bisa juga pelayanan yang tidak memuaskan diwaktu giling tebunya di kirim ke pabrik gula lain atau penggilingan gula merah, atau menanam tanaman tebunya bukan untuk diolah gula tetapi dibuat bisnis sari buah yang katanya saya dengar 1 ku nya harganya bisa mencapai Rp. 90.000,- lebih tinggi dari harga bibit.

Kiat pemulihan layanan yang tidak puas yaitu berusaha bertindak cepat dalam menyelesaikan apa yang membuat petani/rekanan/palanggan kecewa, bertanggung jawab dalam arti tidak melemparkan kesalahan, memiliki wewenang beri sesuatu yang bernilai.

Pelayanan prima terdiri dari :
1.      Bagaimana cara menjadi change agents atau perubahan di perusahaan?
Layani dan puaskan internal, lakukan perubahan yang ada dalam lingkup pengaruh anda, dan bertindak proaktif dan fokus dalam perubahan dalam mewujudkan tujuan bersama.



Diagram Change / Perubahan di Perusahaan. (Saptadjie RC Chem Learning Center, 2012)

Leadhership adalah proses dimana seorang individu mempengaruhi anggota-anggota kelompoknya untuk pencapaian tujuan kelompok atau organisasi di perusahaan. (Saptadjie

1.      Mengenal tipologi manusia..
Mengapa kita harus mengenal tipologi manusia apakah ada hubungannya di perusahaan ?
Dengan mengenal tipologi manusia membuka wawasan bahwa mengenali orang lain sebagai manusia akan sangat memudahkan kita melakukan pelayanan prima, dan memudahkan kita memberi pelayanan dan komunikasi yang tepat. Sebelumnya mengenali karakter kita sendiri sebelum mengenal karakter orang lain.

Menurut Widiarini,2012 Karakter tipologi manusia ada 4 (empat) yaitu

Phlegmatis (Peramah)
Pribadi yang analitis dan berjiwa mantap. Karakter phlegmatic yaitu bekerja secara mantap, sabar, konsisten, protektor, dan hati-hati, karyawan yang loyal, mengikuti instruksi, pendiam

Sanguinis (gembira)
Pribadi yang dapat mempengaruhi dan memberi inspirasi. Karakter sanguinis yaitu banyak ide, diplomatis, antusiasme tinggi, suka bergaul, dinamis, senang membantu, banyak ngomong.

Melankolis (Analitis)
Pribadi yang sensitive, baik budi dan taat. Karakter melankolis yaitu memiliki ketrampilan khusus, orang yang detail, memiliki standar yang tinggi, mengambil keputusan secara hati-hati dan seksama, bekerja secara akurat, supportive, sensitive

Koleris (penggerak)
Pribadi yang dominan dan menjadi pendorong. Karakter koleris yaitu dalam pengambil resiko, pengambil keputusan dengan cepat, tidak suka rutin, to the point, orang yang berfokus pada pencapaian hasil akhir, gigih, dan sulit ditebak.

Nah dari karakter diatas anda termasuk di karakter mana ???

2.      Komunikasi
Komunikasi diperusahaan merupakan dasar kita untuk mewujudkan pelayanan prima perusahaan. Etika berkomunikasi didalam sehari-hari kita bekerja merupakan hal yang kita butuhkan dalam mendukung pekerjaan. Komunikasi yang benar dan tepat dapat menghasilkan pekerjaan yang sempurna. Contoh apabila kita diperintah oleh atasan kita dengan komunikasi tidak begitu jelas, apa yang terjadi? Tentunya apa yang kita kerjakan tidak sempurna…,begitu pula dalam menghadapi para petani/rekanan/pelanggan kita gunakan etika berkomunikasi yang jelas, baik dan sopan. 


Didalam komunikasi tidak harus kita lakukan bertemu langsung, bisa melalui alat komunikasi yaitu handpone, media internet.


Studi menunjukkan bahwa rata-rata biaya untuk mendapatkan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan perusahaan 6 x lipat lebih mahal!!

Kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan perusahaan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan pabrik gula.

Pada hakikatnya kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum  bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerapkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan saat ini dan masa depan. Program kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan relative mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan merupakan indikator kesuksesan bisnis perusahaan dimasa depan. Ukuran kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan lebih prediktif untuk kinerja masa depan ketimbang data-data dikomputer.

Pada akhirnya bentuk pelayanan prima pada petani/rekanan/pelanggan dan karyawan ini memiliki tujuan akhir memelihara hubungan baik pada petani/rekanan/pelanggan dan karyawan atau kata lainnya memanusiakan manusia …..sehingga kesinambungan di pabrik gula khususnya secara komersil dan sosial terus berlanjut hingga usahanya menjadi besar dan lebih besar lagi, tak heran jika pabrik gula akan semakin kuat dan berkualitas dalam menuju di sugarcane based industry.

Semoga  apa yang saya tulis dapat memberikan wawasan terhadap perusahaan khususnya Pabrik Gula PT. Perkebunan Nusantara X (Persero) menuju sugarcane based industry dan mohon maaf apabila ada tulisan atau kata-kata yang kurang berkenan dihati pembaca.

Salam…Sukses …



REFERENSI

Saptadjie, A.R. 2012. QSE Leadership dan Customer Satisfaction. Workshop Leadership and  
              Satisfaction, 19-21 Maret 2012. RC Chem Learning Center. Bandung.




Widiarini, Y. 2012. Mengenal Tipologi Manusia. Workshop Leadership and Satisfacation, 19-21 
              Maret 2012. RC Chem Learning Center. Bandung