Oleh : Yandi Agung Setiawan
Salah satu tantangan terbesar dalam peran pabrik gula menuju
sugarcane based industry adalah menciptakan pelayanan prima yang baik internal
maupun eksternal pabrik gula. Pelayanan yang baik dapat membawa pabrik gula menuju
dalam sugarcane bases industry dan mampu bersaing di pasar bebas. Namun,
pelayanan mana yang harus didahulukan oleh suatu pabrik gula? Kita lihat dulu
dengan evaluasi manajemen pabrik gula apakah di dalam pabrik gula tersebut
sudah baik dalam pelayanan internalnya apa belum. Contohnya menghargai
hasil-hasil pekerjaan karyawan, bekerja secara tim, dll. Sedangkan untuk
pelayanan eksternal yaitu memberikan pelayanan kepada rekanan/pelanggan/petani yaitu
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada petani/rekanan/pelanggan. Dengan
membangun pelayanan dari internal dan eksternal otomatis pabrik gula akan maju
dan berkembang baik mulai dari pertumbuhan usahanya meningkat, profit
perusahaan meningkat, kesejahteraan karyawan meningkat, karyawan puas, proses
kerja dan kinerja meningkat, petani/rekanan/pelanggan puas.
Dengan pertumbuhan ekonomi di Indonesia ini sudah mulai
banyak pembangunan-pembangunan yang dilakukan pemerintah di kota sampai di desa.
Dan kalau saya lihat banyak pembangunan pabrik, gudang, perumahan di daerah-daerah
yang dulunya masih lahan pertanian baik tanaman tebu maupun tanaman lainnya.
Terus bagaimana apabila lahan-lahan itu habis untuk pembangunan, dimana lagi
tanaman tebu ditanam? Apalagi di pulau jawa yang penduduknya semakin padat.
Dengan membangun pelayanan prima di pabrik gula dan perencanaan pengembangan
perlu dikembangkan guna mengatasi dampak-dampak yang akan terjadi dimasa
datang. Kenapa didalam pabrik gula perlu manajemen ? Ya…. manajemen perusahaan
itu penting guna mengatur pelayanan internal yaitu mengembangkan, merencanakan
dan mengevaluasi tindak lanjut nya contoh : menata SDM pabrik gula, menata
produktivitas dll. Terdapat dua pilihan yang dapat dipertimbangkan dalam upaya
peningkatan produksi gula dalam negeri, yaitu meningkatkan serta mengoptimalkan
kapasitas produksi Pabrik Gula yang ada, mencari inovasi-inovasi dalam hal
varietas tanaman tebu, inovasi cara tanam agar menghasilkan rendemen tinggi dan
anakan tanaman tebu yang banyak, inovasi dosis pemupukan yang tepat dan membangun pelayanan prima disemua sector pabrik
gula.
4
(empat) alasan mengapa pelayanan prima itu penting?? Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang makin tajam, pemahaman yang
semakin baik terhadap petani/rekanan/pelanggan, pelayanan prima petani/rekanan/pelanggan
memiliki makna ekonomi.
Di
Penelitian Gula - PT. Perkebunan Nusantara X (Persero) tempat saya bekerja,
disini Penelitian Gula mencoba memulai pelayanan prima untuk mensukseskan
pabrik gula menuju sugarcane based industry yaitu dengan penanaman tebu mulai dari
metode-metode pertanaman tebu yaitu persiapan lahan, pengolahan dan penanaman
yang mengikuti kaidah masa tanam optimal , budidaya bibit dan mencoba untuk hal-hal yang baru guna mencapai
produktivitas gula ya misalnya mencari varietas-varietas tanaman tebu yang
unggul melalui persilangan tanaman tebu, membuat bibit tanaman tebu dari kultur
jaringan, uji coba metode tanaman bud chips di lahan yang sekarang ini lagi
tren. Dan Uji analisa tanah, pupuk, daun yang dapat mengetahui kandungannya
guna menentukan rekomendasi dosis pupuk yang akan diaplikasikan dilahan.Serta
pelayanan kawalan hama dan penyakit tanaman tebu di 11 pabrik gula dengan
menginformasikan serangan hama penyakit dalam bentuk peta kebun.
Flow
Chart Pelayanan Prima (Saptadjie RC Chem Learning Center, 2012)
Ya
jangan dilihat pelayanan itu seperti pelayan…….bukan lohhhh….???
Dengan
melihat flow chart diatas dapat disimpulkan dengan pelayanan prima maka
pelanggan dimaksud petani tebu/rekanan/pelanggan dapat puas sehingga dampaknya
juga petani tebu membawa teman untuk menanam tanaman tebu karena apa yang
diharapkan tercapai atau akan mengembangkan usahanya lebih besar lagi yang
dulunya 3,0 ha menjadi 30,0 ha karena pelayanan yang memuaskan di pabrik gula.
Perumpamaan
misalnya anda pergi makan di MC Donald apa yang anda lihat? Bangunannya..,
Orang yang datang…, pelayanannya…., makanannyaa…., harganya…… Silahkan pilih
sendiri dalam hati… dan uraikan dalam pikiran anda …. Apa yang anda pilih itu semua
termasuk dalam flow chart pelayanan prima. Tidak hanya di Mc Donald itu hanya
contoh .. ??
Pelayanan
prima perusahaan dimulai dari kepuasan karyawan perusahaan baru kepuasan
petani/rekanan/pelanggan.
Akibat
pelayanan prima buruk maka petani/rekanan/pelanggan akan memberitahu 11
petani/rekanan/pelanggan yang lainnya atau bisa lebih, yang kemudian
menyampaikan kembali kepada lainnya.Terus bagaimana dampaknya ya otomatis
petani tebu akan kecewa dan mungkin lahan yang semula ditanami tanaman tebu
menjadi ditanami tanaman lainnya, bisa juga pelayanan yang tidak memuaskan
diwaktu giling tebunya di kirim ke pabrik gula lain atau penggilingan gula
merah, atau menanam tanaman tebunya bukan untuk diolah gula tetapi dibuat
bisnis sari buah yang katanya saya dengar 1 ku nya harganya bisa mencapai Rp.
90.000,- lebih tinggi dari harga bibit.
Kiat
pemulihan layanan yang tidak puas yaitu berusaha bertindak cepat dalam
menyelesaikan apa yang membuat petani/rekanan/palanggan kecewa, bertanggung
jawab dalam arti tidak melemparkan kesalahan, memiliki wewenang beri sesuatu yang
bernilai.
Pelayanan
prima terdiri dari :
1. Bagaimana cara menjadi change agents
atau perubahan di perusahaan?
Diagram Change / Perubahan di Perusahaan.
(Saptadjie RC Chem Learning Center, 2012)
Leadhership adalah proses dimana seorang individu mempengaruhi
anggota-anggota kelompoknya untuk pencapaian tujuan kelompok atau organisasi di
perusahaan. (Saptadjie
1. Mengenal tipologi manusia..
Mengapa kita harus mengenal tipologi manusia apakah ada hubungannya di
perusahaan ?
Dengan mengenal tipologi manusia membuka wawasan bahwa mengenali orang
lain sebagai manusia akan sangat memudahkan kita melakukan pelayanan prima, dan
memudahkan kita memberi pelayanan dan komunikasi yang tepat. Sebelumnya
mengenali karakter kita sendiri sebelum mengenal karakter orang lain.
Menurut Widiarini,2012 Karakter tipologi manusia ada 4 (empat) yaitu
Phlegmatis
(Peramah)
Pribadi yang analitis dan berjiwa
mantap. Karakter phlegmatic yaitu bekerja secara mantap, sabar, konsisten,
protektor, dan hati-hati, karyawan yang loyal, mengikuti instruksi, pendiam
Sanguinis
(gembira)
Pribadi yang dapat mempengaruhi dan
memberi inspirasi. Karakter sanguinis yaitu banyak ide, diplomatis, antusiasme
tinggi, suka bergaul, dinamis, senang membantu, banyak ngomong.
Melankolis
(Analitis)
Pribadi yang sensitive, baik budi dan
taat. Karakter melankolis yaitu memiliki ketrampilan khusus, orang yang detail,
memiliki standar yang tinggi, mengambil keputusan secara hati-hati dan seksama,
bekerja secara akurat, supportive, sensitive
Koleris
(penggerak)
Pribadi yang dominan dan menjadi
pendorong. Karakter koleris yaitu dalam pengambil resiko, pengambil keputusan
dengan cepat, tidak suka rutin, to the point, orang yang berfokus pada
pencapaian hasil akhir, gigih, dan sulit ditebak.
Nah dari karakter diatas anda termasuk di karakter mana ???
2. Komunikasi
Komunikasi diperusahaan merupakan dasar kita untuk mewujudkan pelayanan
prima perusahaan. Etika berkomunikasi didalam sehari-hari kita bekerja
merupakan hal yang kita butuhkan dalam mendukung pekerjaan. Komunikasi yang
benar dan tepat dapat menghasilkan pekerjaan yang sempurna. Contoh apabila kita
diperintah oleh atasan kita dengan komunikasi tidak begitu jelas, apa yang
terjadi? Tentunya apa yang kita kerjakan tidak sempurna…,begitu pula dalam
menghadapi para petani/rekanan/pelanggan kita gunakan etika berkomunikasi yang
jelas, baik dan sopan.
Didalam
komunikasi tidak harus kita lakukan bertemu langsung, bisa melalui alat
komunikasi yaitu handpone, media internet.
Studi
menunjukkan bahwa rata-rata biaya untuk mendapatkan petani/rekanan/pelanggan
dan karyawan perusahaan 6 x lipat lebih mahal!!
Kepuasan
petani/rekanan/pelanggan dan karyawan perusahaan sebagai indikator kesuksesan
bisnis dimasa depan pabrik gula.
Pada
hakikatnya kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan merupakan strategi
jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas
layanan prima, dan kerapkali juga dituntut investasi besar pada serangkaian
aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan petani/rekanan/pelanggan dan
karyawan saat ini dan masa depan. Program kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan
karyawan relative mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan
tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat
bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan petani/rekanan/pelanggan dan karyawan
merupakan indikator kesuksesan bisnis perusahaan dimasa depan. Ukuran kepuasan
petani/rekanan/pelanggan dan karyawan lebih prediktif untuk kinerja masa depan
ketimbang data-data dikomputer.
Pada
akhirnya bentuk pelayanan prima pada petani/rekanan/pelanggan dan karyawan ini
memiliki tujuan akhir memelihara hubungan baik pada petani/rekanan/pelanggan
dan karyawan atau kata lainnya memanusiakan manusia …..sehingga kesinambungan
di pabrik gula khususnya secara komersil dan sosial terus berlanjut hingga
usahanya menjadi besar dan lebih besar lagi, tak heran jika pabrik gula akan
semakin kuat dan berkualitas dalam menuju di sugarcane based industry.
Semoga apa yang saya tulis dapat memberikan wawasan
terhadap perusahaan khususnya Pabrik Gula PT. Perkebunan Nusantara X (Persero)
menuju sugarcane based industry dan mohon maaf apabila ada tulisan atau
kata-kata yang kurang berkenan dihati pembaca.
Salam…Sukses
…
REFERENSI
Saptadjie,
A.R. 2012. QSE Leadership dan Customer
Satisfaction. Workshop Leadership and
Satisfaction, 19-21 Maret 2012. RC Chem Learning Center. Bandung.
Satisfaction, 19-21 Maret 2012. RC Chem Learning Center. Bandung.
Widiarini, Y.
2012. Mengenal Tipologi Manusia. Workshop
Leadership and Satisfacation, 19-21
Maret 2012. RC Chem Learning Center.
Bandung